Технологии развиваются — потребности клиентов растут. С банковским сервисом современный человек и вовсе идет рука об руку — каждый день мы используем дистанционные каналы банка и обращаем внимание на любые изменения в интерфейсе. В итоге, персонализированность и высокий уровень защищенности данных — минимальный набор опций, который ожидает получить клиент от банка. Но этого мало, чтобы удивить. Как банки справляются с клиентскими ожиданиями? «Почта банк» успешно встроил технологии искусственного интеллекта (ИИ) в свои процессы и на личном опыте убедился в их эффективности.
Разберемся, как это работает. Системы событийного маркетинга (Real-time marketing, RTM) формируют персонифицированное предложение мгновенно. Как только клиент начал использовать дистанционные каналы банка, в систему автоматически поступает информация о мобильном устройстве, географическом положении и цели обращения в банк. Определение сегмента, к которому относится клиент, анализ его кредитоспособности, а также используемых продуктов банка, интересов, потребностей и множества других факторов — и вот, персонифицированное предложение готово! А весь процесс — от запроса в RTM и показа предложения клиенту — отправка push-/sms-уведомления заняла 5-10 секунд.
На практике это выглядит так. Представим обычную ситуацию: клиент оплатил мобильную связь и услуги ЖКХ через приложение. К тому времени ИИ уже сделал свою работу — проанализировал личную анкету и обнаружил, к примеру, что у клиента есть автомобиль и недвижимость. Почему бы не напомнить об оплате налогов? Другой пример: пользователь мобильного банка оформлял депозит и на середине процесса вышел из системы. С кем ни бывает — отвлекся на звонок и забыл завершить начатое. Система заботливо направит ему уведомление с напоминанием о незавершенной операции. Зайдя в интернет-банк или мобильное приложение в следующий раз, клиент получит повторное напоминание. Но сообщение будет не простое, а с индивидуальным предложением и визуальным контентом, адаптированным под потребности конкретного человека.
В «Почта банке» по такой технологии работает СRM-система событийного маркетинга, созданная на базе решения в сфере клиенткой аналитики — SAS Customer Intelligence. В 2016 г. банк интегрировал ее в процессы обслуживания в своих отделениях. А с 2020 г. технология встроена еще и в дистанционные каналы: мобильный и интернет-банк. Введенная в эксплуатацию система развернута на собственной ИТ-инфраструктуре банка и внедрена силами ИТ-команды. За доработку решения под потребности банка отвечала компания GlowByte Consulting. Реализация проекта, включая тестирование и запуск в промышленную эксплуатацию, заняла всего 4,5 месяца. Дополнительно 4,5 месяца до фактического старта сервиса ушло на проведение подготовительных мероприятий и согласование технических требований.
Интеграция технологии RTM на базе ИИ в мобильный и интернет-банк стала вторым этапом внедрения проекта в «Почта банке». Как уже упоминалось, в 2016 г. система была успешно интегрирована в процессы обслуживания в отделениях. По данным банка, общий объем вторичных продаж действующим и новым клиентам по технологии RTM за два года превысил 40 млрд руб, достигнув 20% от общего объема вторичных и 10% от общей суммы продаж.
По итогам первого полугодия 2018 г., вторичные продажи кредитных продуктов по технологии RTM выросли в два раза, до 14,5 млрд руб., по сравнению с аналогичным периодом 2017 г. При этом максимальный прирост показали кредиты наличными, количество договоров по которым увеличилось более чем вдвое.
Благодаря использованию технологии RTM за первое полугодие 2018 г. депозитов было открыто на общую сумму более 1 млрд руб., выдано 59 тыс. дебетовых карт «Пятерочка», 14 тыс. дебетовых карт к сберегательному счету. Более 20 тыс. клиентов приняли решение перевести пенсию в «Почта банк». Наибольшую конверсию показали предложения по кредитным продуктам (более 50%), депозитам (25%), а также картам к сберегательному счету (16%).
Руководство «Почта банка» видит перспективы дальнейшего развития проекта. Павел Тулубьев, член правления, клиентский директор «Почта банка» рассказал: «Развитие CRM-системы продолжается. В будущем мы планируем расширить перечень событий для реакции и анализа. Также увеличим спектр предложений, которые могут быть направлены клиенту при помощи RTM-системы за счет прочих услуг банка и, к примеру, страховых продуктов».
Возможности системы по событийному маркетингу будут использовать в своей работе менеджеры активных продаж «Почта банка». Также в планах банка — расширить функциональность опросов клиентов и сбора обратной связи по качеству сервиса, наполнению и привлекательности продуктов.
Технологии ИИ могут использоваться в банках при решении множества задач. Во внутрибанковской системе — при принятии решений по кредитам, в системе биометрической идентификации сотрудников и клиентов, в колл-центре — в виде речевой аналитики и т.д. Команда «Почта банка» приняла решение применить технологии ИИ в сфере безопасности. Банк интегрировал в свою ИТ-архитектуру платформу противодействия мошенничеству с использованием методов социальной инженерии. Кросс-канальная антифрод-система на базе решений SAS Anti-Money Laundering и SAS Event Stream Processing помогает отслеживать подозрительные транзакции и принимать соответствующие меры. Проект так же осуществляется совместно c компанией GlowByte Consulting. На данном этапе реализован модуль по защите операций по платежным картам. Благодаря внедряемой системе уже удалось сохранить более 150 млн рублей на картах клиентов банка.
«Антифрод-система SAS использует возможности искусственного интеллекта и большие данные. Она способна находить и сопоставлять взаимосвязи или противоречия между данными, на обнаружение и исследование которых человеку может понадобиться несколько месяцев. Автоматизация процессов противодействия мошенничеству в режиме онлайн уже привела к его существенному снижению по карточным транзакциям и в несколько раз уменьшить P2P-фрод», — поделился результатами проекта вице-президент, директор по безопасности «Почта банка» Станислав Павлунин.
Каждый банк владеет колоссальным объемом данных о клиентах. Данные — это возможности для реализации функционала систем, построенных на базе клиентской аналитики. Пример «Почта банка» показывает, как технологии ИИ на практике дали бизнесу ощутимый, измеряемый результат не только в области клиентского сервиса, но и в части безопасности. Какие еще преимущества могут дать передовые технологии банковскому бизнесу? Покажет время.
Электронная
книга
Создание успешного бизнес-плана внедрения ИИ
Скачать книгу
SAS Viya: аналитические модели можно сразу запускать в «продакшн» без написания дополнительного кода
Данные — это золотая руда, однако, чтобы добыть из нее полезные знания, необходимы комплексные инструменты, которые включают в себя элементы машинного обучения, обработки естественного языка, компьютерного зрения, интернета вещей. Платформа SAS Viya позволяет решить эту задачу за счет «композитного» искусственного интеллекта, in-memory вычислений и возможности запускать аналитические модели в производство без написания дополнительного программного кода.
Какие преимущества дает технология потоковой аналитики для решения задач по обеспечению безопасности
Пользовательские устройства ежесекундно генерируют триллионы событий, данные о которых оседают в хранилищах. Накапливать такого рода информацию бессмысленно и дорого. Компании ищут способы монетизации сведений, собранных, например, о клиентах. Крупные игроки, инвестирующие в дата-центры и персонал, научились анализировать колоссальные объемы информации, делать выводы и даже составлять прогнозы. Анализ больших объемов данных в режиме реального времени позволяет мгновенно реагировать на происходящее, как того требует ситуация.
Александр Миронов, SAS: Индивидуальные предложения не придумать заранее: их формируют алгоритмы прямо при общении с клиентом
Эффективность маркетинговых кампаний может колебаться в широком диапазоне. Многие клиенты воспринимают звонки и сообщения с предложениями услуг как спам. Изменить ситуацию мог бы индивидуальный подход, когда клиенту предлагают именно то, что ему в данный момент необходимо. Как это сделать, в интервью CNews рассказал Александр Миронов, руководитель практики по клиентской аналитике и CRM, SAS Россия и СНГ.
